学校处理投诉的法、情和理
建议学习时数：约95分钟
本简报旨在从法、情和理的角度帮助学校瞭解其处理投诉的责任和预防措施，内容包括学校处理投诉的考虑因素、解决争议的方式、《道歉条例》的应用，以及学校在处理投诉时需要注意的事项。
免责声明
简报中的观点纯属讲者的个人意见分享。有关简报的内容只能作为参考之用，并非法律意见或建议。学校如有需要，请就个别情况征询法律意见。
(1) 简报
处理学校投诉：学校的法律责任及预防方法和法、理与情
[27页]
思考问题
1. 学校投诉最常见的来源是什么？学校应如何应对投诉？
请参考「处理学校投诉：学校的法律责任及预防方法和法、理与情」简报第3及11页。
2. 学校处理不同性质的投诉应如何采取相应的处理方式？
请参考「处理学校投诉：学校的法律责任及预防方法和法、理与情」简报第6 – 8页。
3. 道歉会否被视为承认过失或法律责任？
请参考「处理学校投诉：学校的法律责任及预防方法和法、理与情」简报第16页。
4. 学校可如何减少投诉的产生？
有效校本机制：学校应按本身情况及持分者的需要，建立一套包含下列要素的校本机制，以确保公众查询／投诉得到妥善处理：
- 清晰明确
- 公开透明
- 简明易用
- 公平公正
- 资料保密
- 持续完善
保持良好沟通：学校应加强与家长和员工的沟通，继续维持紧密的夥伴合作关系。学校的家长教师会委员亦可发挥沟通桥梁的作用，协助学校向家长解释校方的政策、疏导家长的不满情绪，及在有需要时，充当调解的角色。此外，学校应该经常保持开放的态度，听取办学团体及不同持分者的意见，找出校本处理查询／投诉机制及程序需要改善的地方，以提升学校的专业服务水平。
建议跟进活动
请细阅学校行政手册第4节[3页]。
校管会主席及校管会成员可于校管会会议前，研读简报「以积极聆听及重建框架的技巧预防及化解学校投诉」[23页]内合适的个案（页3-7、10-13或16-21），并在校管会会议中预留20-30分钟分享及讨论如何处理个案中的投诉或冲突。讨论后，请运用简报（页8-9、14-15或22）进行总结。
额外参考资料
- 教育局 - 「优化学校投诉管理安排」简介。
- 教育局 - 优化学校投诉管理安排 - 学校处理投诉的注意事项。
- 教育局 - 调解参考资料。