學校處理投訴的法、情和理
建議學習時數：約95分鐘
本簡報旨在從法、情和理的角度幫助學校瞭解其處理投訴的責任和預防措施，內容包括學校處理投訴的考慮因素、解決爭議的方式、《道歉條例》的應用，以及學校在處理投訴時需要注意的事項。
免責聲明
簡報中的觀點純屬講者的個人意見分享。有關簡報的內容只能作為參考之用，並非法律意見或建議。學校如有需要，請就個別情況徵詢法律意見。
(1) 簡報
處理學校投訴：學校的法律責任及預防方法和法、理與情
[27頁]
思考問題
1. 學校投訴最常見的來源是什麼？學校應如何應對投訴？
請參考「處理學校投訴：學校的法律責任及預防方法和法、理與情」簡報第3及11頁。
2. 學校處理不同性質的投訴應如何採取相應的處理方式？
請參考「處理學校投訴：學校的法律責任及預防方法和法、理與情」簡報第6 – 8頁。
3. 道歉會否被視為承認過失或法律責任？
請參考「處理學校投訴：學校的法律責任及預防方法和法、理與情」簡報第16頁。
4. 學校可如何減少投訴的產生？
有效校本機制：學校應按本身情況及持分者的需要，建立一套包含下列要素的校本機制，以確保公眾查詢／投訴得到妥善處理：
- 清晰明確
- 公開透明
- 簡明易用
- 公平公正
- 資料保密
- 持續完善
保持良好溝通：學校應加強與家長和員工的溝通，繼續維持緊密的夥伴合作關係。學校的家長教師會委員亦可發揮溝通橋樑的作用，協助學校向家長解釋校方的政策、疏導家長的不滿情緒，及在有需要時，充當調解的角色。此外，學校應該經常保持開放的態度，聽取辦學團體及不同持分者的意見，找出校本處理查詢／投訴機制及程序需要改善的地方，以提升學校的專業服務水平。
建議跟進活動
請細閱學校行政手冊第4節[3頁]。
校管會主席及校管會成員可於校管會會議前，研讀簡報「以積極聆聽及重建框架的技巧預防及化解學校投訴」[23頁]內合適的個案（頁3-7、10-13或16-21），並在校管會會議中預留20-30分鐘分享及討論如何處理個案中的投訴或衝突。討論後，請運用簡報（頁8-9、14-15或22）進行總結。
額外參考資料
- 教育局 - 「優化學校投訴管理安排」簡介。
- 教育局 - 優化學校投訴管理安排 - 學校處理投訴的注意事項。
- 教育局 - 調解參考資料。